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3月成都18家快递企业投诉量出炉

2020-05-09 16:11   来源: 成都全搜索新闻网   编辑: 陈玲   责任编辑: 高赛琦

成都全搜索新闻网5月9日讯 据市邮政局消息,3月,服务中心共处理消费者关于快递服务投诉共计626件。其中顺丰速运、圆通速递、中通快递投诉量位居前三。消费者投诉的快递服务主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为29.55%、19.81%、17.09%。

  

如下:

2020年3月网络理政工作情况的通告

一、网络理政总体情况 

3月,服务中心共办理网络理政事项644件。其中,市长公开电话628件、市长信箱10件、网络理政信箱6件。企业承办有效投诉626件,申诉中心承办18件。按时办结率100%,满意率98。92%。(见图1) 

 

二、疫情相关诉求办理情况 

本月服务中心共办理涉及疫情的咨询投诉建议80件,占本月总量的12.42%。其中咨询、建议类问题由服务中心承办,均及时做好市民安抚解释工作;反馈防疫物资寄递服务质量问题共计64件,及时转办企业核实并妥善处理完毕。(见表1、图2)

 

 

三、网络理政办理情况 

(一)从各品牌企业投诉量分析 

3月,服务中心共处理消费者关于快递服务投诉共计626件。其中顺丰速运、圆通速递、中通快递投诉量位居前三。(见表2、图3) 

 

 

(二)各类投诉问题占比情况 

3月,消费者投诉的快递服务主要问题是延误、投递服务和丢失短少,占比分别为29.55%、19.81%、17.09%。(见表3、图4) 

 

 

(三)各行政区投诉量情况 

3月,各区(市)县投诉量居前三位的分别是双流区、武侯区和成华区,占比分别为15.81%、12.78%、12.62%。(见图5) 

 

(四)投诉涉及物品类型情况 

3月,各类物品投诉量居前三位的分别是日用品、服饰/鞋包、电子产品,占比分别为23.16%、17.09%、8.63%。(见表4、图6) 

 

 

四、办理情况分析 

(一)受消费增长和“3。15”消费者权益日以及邮政快递业全面复工复产三重因素叠加影响,本月投诉总量大幅上升,环比上涨63。45%,达到统计以来最高点。满意率延续了上月的趋势,继续上涨0。9个百分点达98。92%。“3。15”期间(3月14日-3月16日)共受理网络理政快递服务质量问题投诉116件,投诉量集中效应明显。 

(二)随新冠肺炎疫情防控形势好转,疫情相关事项占总投诉量的12.78%,较上月下降23.26个百分点。其中涉及防疫物资投诉占疫情相关事项的80%,咨询、建议占20.00%。反映这一阶段,邮政快递企业在服务人民群众日常防疫物资保障中发挥着重要作用,同时道路通行和末端投递环节受阻的情况较上一阶段有所好转,但快递末端配送不畅问题仍然存在。 

(三)从各企业投诉总量上看,顺丰速运投诉总量仍较大,但较上月下降9.69个百分点。快递行业全面复工复产后,快递市场业务量分流,顺丰速运总投诉量占比有所下降,但仍然较高,反映因消费者对顺丰品牌形象的认可,对服务质量要求和期望值更高。 

(四)从投诉问题类型上看,延误问题最为突出,占总投诉量的29。55%。较上月下降10。51个百分点。反映疫情防控形势好转,管控政策调整,道路交通管制取消,智能快件箱和公共服务站有效使用,快递末端投递“最后一公里”大大改善,快件延误问题大幅减少。 


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